Citi Private Bank - Eight Inc.

Citi Private Bank.
تغيير المفاهيم.

Introduction

“تجربة رائعة بامتياز لعملاء بنك “سيتي” للخدمات المصرفية الخاصة “.

دينا برامبتون، مديرة العمليات الرئيسية في مجموعة Citigroup

بهدف توفير تجارب قيّمة، تكمن خطوتنا الأولى دائماً في التعاون مع عملائنا لفهم احتياجات جمهورهم الأساسية. عندما بدأنا العمل مع بنك “سيتي” للخدمات المصرفية الخاصة عام 2011، كانت الثقة في المؤسسات المالية متدنية إلى أقصى الحدود. وكان علينا أيضاً التفكير في إجراء تغيير جذري في طريقة تفاعل الأشخاص مع بعضهم وفي سلوكهم المتعلق بمعاملاتهم المالية، ويشمل ذلك الأجهزة المتحركة والخدمة الذاتية والمجموعات المتجانسة والشبكات الاجتماعية. وضع ذلك بين أيدينا فرصة رائعةوشكّل تحدياً كبيراً في الوقت نفسه. فكيف بإمكان “سيتي” تكوين نموذج عمل شفاف وتعاوني بشكل أكبر يتكيّف مع احتياجات العميل؟

أسفرت مقاربتنا الداخلية والخارجية عن ابتكار تجربة جديدة بالكامل للخدمات المصرفية الخاصة تشمل أدواراً جديدة للخدمات ومساحات تعاونية تتكيّف مع احتياجات العملاء ومنتجات مبتكرة وأدوات سهلة الاستخدام، تتم إدارتها كلها بواسطة أنظمة جديدة وعمليات مبسّطة.

وبفضل برنامج التغيير هذا، حصدت مجموعة “سيتي” جوائز متعددة، منها “أفضل مبتكر للخدمات المصرفية الخاصة وإدارة النقد”Private Bank and Wealth Innovator of the Year (جوائز سبيرز للعام 2014) وجائزة “أفضل ابتكار” Commendation for Innovation (جوائز “الاستعراض العالمي للخدمات المصرفية” Global Banking Awards التي تقدّمها صحيفة فاينانشل تايمز للعام 2014) و”أفضل حل رقمي مبتكر” Most Innovative Digital Offering (جوائزGlobal Wealth Awards للعام 2014) وغيرها. ولكن من بين كل الأدلة المقنعة التي تؤكد نجاح إستراتيجية تجربتنا قد يكون أغربها أنها شهدت تغييراً جذرياً في الهيكلية الداخلية، ويشمل ذلك تعيين مديرين تنفيذيين لمجموعة “سيتي” وثلاثة مدراء تنفيذيين للخدمات المصرفية الخاصة. فتوجهنا الصحيح الناتج عن جهد تعاوني والمستند في الأساس إلى وقائع تركّز على العملاء أدى إلى ابتكار منصة للتغيير تتميّز بكونها جذابة وطويلة الأمد.

The Private Bank Experience Strategy

بدأنا إستراتيجية جريئة تبدأ من الداخل إلى الخارج وتهدف إلى إجراء تغيير في المؤسسة مع التركيز المشدد على احتياجات العملاء، فوضعنا برنامجاً لتحويل الأعمال يرتكز بجوهره على التصميم ويشمل إنجاز العمل بسرعة مع الحرص على وضع النماذج الأولية السريعة وزيادة تفاعل الموظفين بشكل دائم طوال فترة العمل.

وبفضل الندوات التي شاركت فيها مجموعة “سيتي”، استفادت من الفكر التقدمي المتعلق بالشؤون المالية وغيرها، وساهمت مجموعة ورش العمل وتمارين التعاون في توحيد الأفكار داخل المؤسسة في ما يتعلق بفرص النمو السانحة للخدمات المصرفية الخاصة.

“اتفقنا منذ بداية المشروع على أنني إن لم أشعر بالتوتر حيال العمل الذي تُجريه شركة “إيت”، فهذا يعني أنّ الفريق لا ينجز عمله على النحو المطلوب. لكنّ العمل أُنجز بشكل رائع! فقد ساعدنا الفريق على تحقيق هدفنا المنشود، وعملنا معًا على تحويل الإستراتيجية والأفكار إلى تغيير ونمو جذريين، وبالتالي لم يلمس عملاؤنا فحسب هذا النجاح، بل المؤسسة بكاملها”.
تيم تايت، رئيس قسم تجارب العملاء في بنك “سيتي” للخدمات المصرفية الخاصة

Collaboration Spaces — London and New York

كانت الثمرة الأولى لتجربة الخدمات المصرفية الخاصة إنشاء مساحات التعاون.

فنتيجة التفاعل مع موظفي المصارف، تبيّن لنا أنه بسبب عدم توافر قاعات فخمة للاجتماعات تلبي توقعات العملاء من أصحاب الثروات الكبيرة، كانوا يحجزون أجنحة في الفنادق لعقد اجتماعات مع العملاء، وكانت هذه المسألة لا تمنح العملاء الخصوصية الكافية نفسه وهددت أمنهم ومحت طابع “سيتي” نوعاً ما.

لذلك أنشأنا مراكز متطورة وملائمة في الأسواق الرئيسية توفر بيئات مريحة وتشجّع الأشخاص على التفاعل، وهي ليست مخصصة للأعمال التجارية بين الشركة والمستهلك فقط، بل هي بمثابة مركز بإمكان العملاء وموظفي المصارف على حد سواء استخدامه كصالة اجتماع.

يتميّز المركز بواجهات زجاجية تعكس الضوء لتجذب انتباه الزائرين إلى فيديو معروض على الجدار. وبفضل فواصل الجدران المتحركة التي يمكن التحكم بها، باستطاعة الزائرين تحديد المساحة التي تلائمهم، سواء أكانوا يعقدون اجتماعاً شخصياً أم ينظمون حدثًا يضم أكثر من خمسين شخصاً. وفي المركز مجموعة متنوعة من الأثاث ليصبح من السهل تبديل جناح خاص للّقاءات الرسمية إلى غرفة اجتماعات غير متكلفة. وتساعد المجموعة الواسعة من التجهيزات الداخلية بنك “سيتي” للخدمات المصرفية  الخاصة على تكييف كل جناح مع الاحتياجات الشخصية للعملاء، وقد تم تجهيز المركز بأحدث الابتكارات التكنولوجية التي تسمح للعملاء بالعمل على مزاجهم.

Citi Private Bank InView™ 

كانت ثمرة عملنا التعاوني إنشاء أداة InView التي جسّدت نجاح علاقتنا في العالم الرقمي. إنها أداة تفاعل رقمية فريدة قابلة للتعديل بحسب رغبة العميل، مصممة خصيصاً للأجهزة اللوحية (ولكن تعمل على أجهزة مختلفة)، توفر واجهة اتصال بلا انقطاع بين العميل وموظف المصرف.

إنها بمثابة نافذة بين الطرفين، ومن أهم ميزاتها إمكانية مشاركة الشاشة بين المستخدمين، وعرض تحليلات فورية وإعداد تقارير بالبيانات، والمراسلة الآمنة، وتخزين ملفات رقمية، وإتاحة مساحة عمل مخصصة للتعاون بين موظفين من المصرف أو بين عميلين أو بين العميل وموظف المصرف.

أدت شركة :إيت” دوراً أساسياً في المشروع منذ بدايته وحتى النهاية، بدءاً من تصميم المنتج ووضع إستراتيجية المحتوى وحتى هندسة المعلومات والواجهة وتصميم واجهة الاستخدام وتجربة المستخدم، وقد أشرفت على التطوير الداخلي للمنتج إلى جانب عملها بشكل مستقل على وضع نماذج لواجهات منفصلة وعلى تطويرها.

تشكّل InView خير مثال على ازدياد التوجه لدى الشركات التي تركّز على المستقبل في النظر إلى طرق لا تهدف فقط إلى نقل أنشطتها الحالية إلى العالم الرقمي، بل أيضًا إلى الاستفادة من الفرص الناتجة عن التطور التكنولوجي ومن نظرتنا التي تتحسّن يوماً بعد يوم إلى هذا التطور. إننا نسعى من خلال هذه الأداة إلى الارتقاء بالتجربة إلى مستويات أعلى من خلال التعمّق في احتياجات الإنسان الناشئة والمساعدة على تكوين ثقافة جديدة.

Citi Private Bank Outlook

صممت شركة “إيت”، كجزء من إستراتيجيتها لدعم التفاعل مع محتوى الخدمات المصرفية، منشوراً رقميًا لرواد الفكر بعنوان “أوتلوك” Outlook ، وهي تصدره مرتين في السنة.

يتم توزيع المنشور على عشرين ألف عميل في مختلف أنحاء العالم، وهو يتضمن مخططات تفاعلية ومقاطع فيديو ورسوماً متحركة مصممة لتعليم الجمهور وإلهامه. وتم منح مجموعة “سيتي” إمكانية تعديل المحتوى وتحديثه بسرعة وسهولة، ما يتيح نشر تحديثات مباشرة ويضمن استمرار الحوار بين الكاتب والقارئ.

نأمل بأن هذا العمل سيستمر في تقديم قيمة عالية لعملاء بنك “سيتي” للخدمات المصرفية  الخاصة في السنوات القادمة ويمنحهم تجربة هي الأفضل من نوعها على الويب وعبر الأجهزة المتحركة المختلفة. ولكن إلى جانب النتائج التي يلمسها العميل، أثبت المشروع فعالية الشراكة بين الوكالة والعميل، ومدى أهمية الثقة والتمكين والتصوّر في إنجاز عمل استثنائي يمتد تأثيره داخل الشركة وخارجها.

Share