Citibank - Eight Inc.

Citibank.
تغيير التوقعات.

Introduction

قبل انتشار الخدمات المصرفية الذكية في اليابان، كانت مجموعة “سيتي” تحتل المرتبة السابعة والخمسين في قائمة رضا العملاء في اليابان، وفقًا لاستطلاع الرأي السنوي لمؤشر “نيكاي”. وفي العام التالي، احتلت الشركة المرتبة الأولى.

لم يجتز عالم الخدمات المصرفية عتبة الماضي، وأصبحت فرضياته حول رغبات الناس واحتياجاتهم قديمة بالكامل. نتيجةً لذلك، شعر المستهلكون بأنهم ما عادوا يتواصلون مع البنوك التي يتعاملون معها وابتعدوا عن أموالهم. من هنا، اعتزمنا تغيير هذا الواقع مع “سيتي بنك” من خلال التركيز على احتياجات العملاء وإعادة تصميم تجربة الخدمات المصرفية. فقررنا استخدام التكنولوجيا والهندسة والتصميم وقنوات جديدة للخدمات الفردية لربط العملاء بأموالهم وتزويدهم بطريقة أفضل لأعمالهم المصرفية.

Smart Banking

تمثّل هدفنا يتمثل في تحويل مبدأ الخدمات المصرفية الفردية من خلال الابتعاد عن التركيز على المنتج والتركيز على العميل، أي من خلال تزويد الأشخاص بمعلومات واضحة، ونقاط اتصال مباشرة وأدوات سهلة.

باستطاعة عملاء “سيتي بنك” البحث عن احتياجاتهم عبر تجارب تفاعلية في أكثر من 100 فرع حول العالم يوفر الخدمات المصرفية الذكية. عند الوصول إلى المصرف، يرى العملاء جدول التخطيط، وهو عبارة عن شاشة لمسية تعرض معلومات عن الخدمات التي يقدّمها الفرع. يوفر كل من طاولة العمل Work Bench ومستعرض الخدمات Service Browser والمحطة المتكاملة 360 Station خدمات متعلقة بالمعاملات، وبإمكان العملاء إجراء مكالمات فيديو مع المتخصصين. ولم تعد المنشورات الورقية مُستخدمة في هذه الفروع إذ تُقدّم كل المعلومات اللازمة بطريقة رقمية إلى العميل. فباتت الفكرة الجيل التالي من المصارف والخدمات المصرفية، وقد غيّرت علاقة الناس بأموالهم.

A New Ecosystem

تطلّب إجراء تغيير جذري لتجربة عملاء “سيتي بنك” اتباع مقاربة تصميمية تناولت كل نواحي العمل.

إستراتيجية للقنوات تتوافق مع احتياجات العملاء وحياتهم. نظام متكامل يمتد من الأجهزة المتحركة إلى الأبنية المتعددة الطوابق، ويضم مرافق متاحة في أي وقت وأي مكان يحتاجها العميل. بنية هندسية أنشأت تجربة ونهجاً جديدين ضمن تصميم غير اعتيادي. تفاعلات أسرع تتسم بطابع شخصي أكثر. مجموعة أساسية من القيم التي تطلّبت إعادة تصميم المنتجات والخدمات والبيئات والسلوكيات والتكنولوجيا والاتصالات. وقد قمنا بتضمين كل ناحية من العلامة التجارية وكل نقطة اتصال في حل إستراتيجي مصمم لزيادة رضا العملاء ونقل “سيتي بنك” في خطوة نحو المستقبل.

Citibank User Interface

بهدف توفير تجربة جديدة للعملاء، كان على “سيتي بنك” تعديل نظام التكنولوجيا الأساسي لديها ضمن نماذج، وتكوين نقاط اتصال جديدة مخصصة للعميل وتناسب نمط حياته، وإنشاء مجموعة من التطبيقات، وتزويد العميل بالأدوات التي يحتاج إليها.

تشكّل واجهة مستخدم “سيتي بنك” جزءًا لا يتجزأ من مقاربة الخدمات المصرفية الذكية، وقد تم ابتكارها لزيادة مستوى ملاءمة البنوك من خلال تأمين واجهة بسيطة يسهل استخدامها ويمكن تعديلها لتناسب المتطلبات الشخصية. وتُطلع واجهة المستخدم الرقمية العملاء على خيارات المنتجات والخدمات، وتسهّل المبيعات، وتتيح إنجاز المعاملات المصرفية التقليدية في عمليات مؤتمتة.

Share